ENTE BILATERALE REGIONALE LOMBARDO

delle agenzie di viaggi e aziende ricettive all’aria aperta

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Il project work è un efficace strumento formativo che attraverso una specifica metodologia consente di prendere contatto con le problematiche organizzative, operative, relazionali, presenti nel contesto lavorativo.

Il presente project work segue le fasi di indagine che hanno prodotto due report per EBRL, ente committente del progetto:

  • Agenzie di viaggio e web: da minaccia ad opportunità;
  • Analisi dei bisogni formativi presso le agenzie viaggio

Sulla base degli esiti di queste indagini è stata individuata come competenza strategica la “Relazione e psicologia del cliente”.

Per “Relazione e psicologia del cliente” si intende la capacità di relazionarsi al cliente, comprenderne le esigenze e le aspettative di accoglienza, empatia, ascolto e capacità di trasmettere fiducia ed affidabilità.

Indice

PREMESSA
SCHEDA N.0 – Le fasi di lavoro
SCHEDA N.1 – Questionario di autovalutazione (prima parte)
SCHEDA N. 2 – Questionario di autovalutazione (seconda parte)
SCHEDA N. 3 – Questionario di analisi dei clienti
SCHEDA N. 4 – Richieste dei clienti
SCHEDA N. 5 – Strumenti di lavoro
SCHEDA N. 6 – Domande
SCHEDA N. 7 – Ascolto
SCHEDA N. 8 – Le quattro tipologie di clienti
SCHEDA N. 9 – Le quattro tipologie di comportamento: cosa non fare
SCHEDA N. 10 – Le quattro tipologie di comportamento: quale comportamento tenere
SCHEDA N. 11 – Test: come rendere efficace la relazione con i clienti
SCHEDA N. 12 – Il mio caso

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